JORNADA DO CONSUMIDOR

CONHEÇA AS 7 ETAPAS FUNDAMENTAIS

15 de janeiro de 2019

Analisar a jornada do consumidor é fundamental para garantir a fidelização de clientes em longo prazo. Afinal, as melhorias no relacionamento e no processo de compra só podem ser realizadas após a descoberta dos desejos e expectativas do seu público.
Na prática, a análise da jornada do consumidor deve ser feita integralmente, isto é, considerando cada ponto de contato do cliente com a empresa. Muitos gestores focam apenas em etapas isoladas da interação, no entanto, a jornada abrange uma progressão de estágios com início e fim claramente definidos, e que podem incluir pausas variáveis entre dias, meses e até anos.

Acompanhe as próximas informações e descubra:

Consciência da necessidade

Nesse estágio, o consumidor se dá conta de que necessita adquirir um produto para suprir algum desejo ou demanda. Talvez ele precise de um novo computador ou queira um seguro para o seu carro. Pode ser qualquer produto ou serviço que resolva um determinado problema.

Consideração inicial

Neste momento, o consumidor começa a buscar maneiras de solucionar sua necessidade de consumo. É comum que ele faça pesquisas na internet, consulte amigos e familiares e esteja atento aos materiais publicitários de diferentes mídias. É também nesta etapa que o consumidor avalia os preços, marcas, condições de pagamento e diferenciais oferecidos por cada empresa.

Engajamento

Após analisar as opções disponíveis no mercado, o consumidor entra em contato com as empresas que despertaram seu interesse. Ele questiona preços, promoções e busca bons negócios. Ao mesmo tempo, pesquisa opiniões de outros compradores, eventuais reclamações sobre a empresa e conteúdos que possam ajudar na decisão de compra.

Interesse

O consumidor já escolheu duas ou três empresas para elencar prós e contras, comparando seus benefícios, facilidades e condições. É nesta fase que ele verifica os canais virtuais da empresa como Instagram e Facebook, além de canais de validação como “Reclame Aqui” e outras mídias que ofereçam indicadores de credibilidade.

Compra

Escolhida a empresa favorita, o consumidor realizará a compra usufruindo de todas as facilidades e condições oferecidas. A convicção de que escolheu a melhor opção tende a surgir devido às pesquisas e comparações das etapas anteriores. Neste estágio, é crucial que a empresa disponha de um sistema de pagamento simples e prático, de modo a evitar falhas na transação e desistências.

Entrega

Este é o “ápice” da jornada de experiência de compra, o momento em que empresa e consumidor atingem as expectativas. Nesta etapa, alguns fatores são essenciais para causar satisfação e surpresas positivas. A agilidade na entrega, por exemplo, sempre gera uma boa impressão no consumidor. O envio de brindes e “mimos” também faz a diferença na hora de encantar o cliente.

Pós-venda: retenção

A jornada de experiência também tem a ver com a possibilidade de retorno à loja e indicação aos amigos. É exatamente na etapa pós-venda que a sua empresa ganha a oportunidade de fidelizar o consumidor e incentivá-lo a fazer novas compras.

Para tanto, é essencial descobrir se o cliente aprovou o produto, se estava de acordo com as suas expectativas e se sentiu acolhido pelo atendimento. Todas essas informações podem ser conseguidas com um simples telefonema ou e-mail de avaliação, que estimule o consumidor a dar sua opinião sobre a compra.

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